Power to the people!

Turma reunida no fim do curso.

Há exatamente um ano, participei de um programa de treinamento de liderança no instituto Disney, na Flórida, Estados Unidos.

Eles oferecem diferentes treinamentos com o objetivo de compartilhar o modelo de negócios da Walt Disney Company, buscando transmitir o conhecimento de como a “mágica” é criada.Lembro da primeira frase da senhorinha que trabalha lá há anos e conduziu o grupo:

“Pessoal. Vou começar contando um segredo... não há mágica! E vocês conhecerão agora o negócio Disney: seus erros e acertos, como qualquer empresa.”.

Para cada etapa do curso somos incentivados a analisar um case, sempre com base em um problema que tiverem, como buscaram solucionar e conhecendo os backstages das operações (parques, lavanderias, áreas de apoio, controle de alocação... ) e líderes das áreas.

Há uma abordagem fantástica de como transmitir as informações de uma forma extremamente leve e totalmente voltada ao mundo de negócios, tendo diversas dinâmicas e interações com todo o grupo, criando um ótimo ambiente para troca de experiências e informações com todos.

Uma das maiores lições que levei foi realmente a atenção a detalhes. Os caras são perfeccionistas! Cada detalhe conta e faz a diferença quando visto no todo para gerar as sensações. Em tudo que fazem, buscam lidar com o maior número de sentidos (visão, olfato...) da melhor forma possível.

Exemplos: Conhecemos o sistema de dutos e túneis do Magic Kingdom, impressionante! O parque inteiro é construído em cima de um complexo de túneis gigantes. Neles, passam dutos com cheiros próprios que são liberados em horários e áreas específicas do parque, como o cafézinho da tarde, pipoca, chocolate... tudo para gerar uma boa lembrança!

Os personagens de uma área nunca são vistos em outra se não a sua, pois há elevadores escondidos por todo o arredor do parque.

O lixo? Não é transportado junto aos guests (convidados, forma como chamam os visitantes), pois há uma tubulação própria, com sistema de sucção para os sacos de lixo. Enfim, sensacional.

Claro que há diversão! Eu ao centro com Paul Szomoru, segurando seus óculos.

Outra lição: Motivação. Você precisa realmente motivar a sua equipe ou basta ouvir?

Visitamos uma das maiores lavanderias particulares do mundo(que é propriedade da Disney) para entender como que eles mantêm um nível baixo de turn over, em um local onde a maioria não fala inglês e faz um trabalho mecânico. Milhares de pessoas!

Como fazer estes caras entenderem que não são "mais um" e que eles fazem parte da criação da mágica? Que após um dia inteiro de parque, muito cansativo, os turistas (que chegam diariamente do mundo inteiro) querem ir para o hotel e deitar em uma cama macia, cheirosa e limpa e eles fazem parte disto?

Receita simples: ouvir e mostrar exemplos reais do impacto do trabalho deles diretamente no cliente.No fim do curso, além claro, da “graduação” com o Mickey, pipoca e doces, escrevemos uma carta para nós mesmos, que chegou 2 meses depois e ajudou a lembrar conceitos e ver se você está realmente saindo do lugar e evoluindo.

De forma geral, este programa deixou duas fortes mensagens:

1- Parar para refletir sempre nos mínimos detalhes, em tudo que se faz, pois é o que te diferencia quanto pessoa/empresa. Excelência em tudo!

2- Lembrar que por trás de tudo que fazemos, há sempre uma pessoa. Real. Que tem vontades, desejos, e sentimentos.

O resultado? Creio que todos viram um vídeo de uma menininha, que traduz todos estes conceitos muito bem:

“Você pode sonhar, criar, desenhar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo... Mas é necessário ter pessoas para transformar seu sonho em realidade...“ - Walt Disney